カスタマイズは最悪のサービス!?

企業が発行するメールマガジンの登録をするときに、こんなサービスがある。
「あなたが興味のあるジャンルをチェックしてください。お得な情報をお届けします。」

ビジネス、音楽、旅行など、数十の項目のなかから、自分が興味があるであろうジャンルを選ぶのだが、そして、たとえば、「旅行」を選ぶと、季節ごとのオススメ旅行のプランなどがメールで届く・・・

こういったサービスは最悪だ。有用性が、私には、理解できない。

気づきの機会の重要性

企業にしてみれば、顧客の嗜好情報を取得し、それにあった内容のメールを配信することで、配信あたりの効率を高めるだろう。
しかし、お客様の立場で考えてみれば、このサービスは、お客様自身が「気づく」機会を奪っている。自分が興味あると気づいている情報しか選ばないのだから、それはお客様にとっては、普通の情報であり、メールという媒体をつかって、企業側の配信ペースで受け取る理由がない。興味のあるジャンル情報なので、すぐには登録解除されず、開かれず削除されるだけのゴーストメールとして、送り続けられるケースが多い。

自分が興味があるとわかっている情報は、今のお客様は、簡単に手に入れることができる。しかも、その手の特定の情報は、RSSリーダーのキーワード検索機能や、GOOGLEなどのAlert機能などを使って、ますます簡単に手に入るようになるだろう。

気づきの機会の重要性

もし、あなたがコンビニに立ち寄ったとき、コンビニ側が毎日の買い物から、あなたの購買行動を分析し、弁当と飲み物だけしか売り場に出されていなかったら、どうだろう。もしくは、最初にコンビニを利用するときに、これから利用する商品ジャンルをチェックし、次回からは、それのみ、店頭に並んでいるといった状況はどうだろう。漠然とした気持ちで立ち寄れる期待感、新しい商品への気づき、そういった要素も大事だと理解していただけるだろうか。

カスタマイズは、不要な情報を送らないサービス

Ｅメールでお客様にたいして情報提供する場合の、カスタマイズの考え方を根本から変更することをお勧めしたい。つまり、カスタマイズとは、お客様からいただく属性・興味などの情報をもとに、それにあった情報を届けるのではなく、お客様の像が明確になることで、そのお客様に不要な情報を送らなくなるサービスだということだ（もちろん、その際のパーミッションのとり方は変えなければならないが）。
また、以前のコラムで「演出と提案」について書いたように、お客様が登録した情報によって、企業側が伝えた情報の使い方を提案してあげることだ。

私の経験で言えば、年齢、性別のみの分割で、年齢2～3通り、合計4～6通りの分割で十分。それぞれのお客様を明確にして、自社のもつ最高の情報をお届けする。当然、訴求のポイント、切り口も異なってくる。

期待以上のサービスを受けたときにのみ、お客様の企業に対するロイヤリティは向上する。
お客様が欲しいのは、期待をいい意味で裏切ってくれる、サービスだ。そして、その企業のメールを登録する理由は、その企業ならではの独自の切り口なのだ。

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